Déclarer une panne, mettre à jour une opportunité commerciale ou demander l’envoi d’un technicien pourra bientôt se faire directement depuis un assistant IA, sans ouvrir l’outil métier correspondant. C’est le pari de Google Cloud et de ServiceNow, qui élargissent leur partenariat autour de l’IA agentique.
Les deux entreprises annoncent relier pour la première fois les workflows sectoriels de ServiceNow à Gemini Enterprise, la plateforme d’IA de Google pour les entreprises. Cette dernière devient l’interface principale : les utilisateurs y déclenchent des actions en plusieurs étapes sans quitter leur assistant. L’objectif est de déployer des agents auprès des employés des sièges, des techniciens de terrain et des équipes de magasins.
Action Fabric, la passerelle entre les deux mondes
La connexion repose sur ServiceNow Action Fabric, qui apporte le contexte opérationnel propre à chaque secteur. Il relie les workflows de ServiceNow à Gemini Enterprise de manière « headless », c’est-à-dire sans interface dédiée, au moyen de serveurs MCP (Model Context Protocol) et de la connectivité A2A (Agent2Agent) entre agents. Les deux entreprises affirment conserver la sécurité, la faible latence et la gouvernance attendues.
ServiceNow publiera ces connecteurs sous forme de plugins sur Google Cloud Marketplace, accompagnés de démonstrations conjointes et d’architectures de référence. Les nouvelles intégrations sectorielles y seront également disponibles.
Commerce, ventes et IT disponibles, télécoms début 2027
Dans le commerce de détail, un employé de magasin peut signaler une panne d’équipement et la faire diagnostiquer. Un technicien est alors alerté et envoyé automatiquement via Field Service Management. Côté ventes, la gestion des affaires, la mise à jour des notes d’opportunités, la création de devis et de configurations, les résumés de compte et le suivi sont pris en charge. Ces deux volets sont disponibles.
Pour l’IT, ServiceNow a intégré à Gemini Enterprise ses outils de gestion des services (ITSM), de gestion des opérations (ITOM) et sa base de données de configuration (CMDB). Les équipes de support peuvent trier les incidents, évaluer les risques d’un changement, enquêter sur des tempêtes d’alertes ou examiner les dépendances entre composants. Les employés, de leur côté, peuvent résoudre des demandes courantes grâce à un guidage. Cette offre est également disponible.
Pour les télécoms, la fonction s’appuie sur les outils télécoms de ServiceNow. Elle doit trier et instruire les dossiers, classer les demandes, collecter les informations manquantes et les acheminer vers la bonne équipe. Elle est annoncée pour le début de l’année 2027.
Product offers are temporarily unavailable.
