Airbnb accorde une place croissante à l’intelligence artificielle dans sa stratégie. Dans la présentation de ses résultats du troisième trimestre 2026, publiée le 5 novembre, le groupe a annoncé le développement d’un agent IA destiné à accompagner les voyageurs dans l’organisation de leurs séjours. Cette évolution intervient alors que la plateforme affiche une hausse de 19 % de son chiffre d’affaires sur un an, à 4,9 Md$.
Le support client fait partie des premiers domaines où Airbnb déploie cette technologie. Au troisième trimestre, environ 40 % des problèmes signalés par les utilisateurs ont été résolus par l’assistant IA sans intervention humaine, contre un tiers au trimestre précédent. Disponible dans plus de 50 langues, cet outil doit également être étendu au support vocal aux États-Unis.
Le groupe met aussi en avant les premiers effets de cette automatisation sur ses coûts. Le coût du support client par réservation a diminué de plus de 17 % sur un an au troisième trimestre, une baisse que Airbnb attribue en partie aux progrès de son assistant, qui permet de traiter davantage de demandes sans mobiliser les équipes.
La recherche de logements évolue avec l’IA générative
Airbnb développe également des fonctionnalités destinées à faciliter la recherche d’hébergements. La recherche assistée par IA permet de formuler ses demandes en langage naturel, y compris à l’oral, plutôt que de passer systématiquement par les filtres traditionnels. La plateforme propose par ailleurs des résumés générés par IA pour présenter certaines caractéristiques des logements.
Les propriétaires sont eux aussi concernés. Des fonctionnalités les accompagnent dans la gestion de leurs annonces et l’ajustement de leurs tarifs, avec des recommandations s’appuyant notamment sur la demande locale et les disponibilités. Airbnb indique par ailleurs avoir lancé plus de 50 produits et fonctionnalités au troisième trimestre, soit près de 70 % de plus qu’un an auparavant, et associe en partie cette accélération à l’utilisation des outils IA par ses équipes techniques.
Un agent conversationnel attendu au premier semestre 2027
Airbnb prévoit de commencer le déploiement de cet agent au premier semestre 2027. L’outil doit aider les utilisateurs à rechercher une destination, à identifier des hébergements adaptés à leurs critères, à comparer les offres et, à terme, à effectuer des réservations. Le directeur général, Brian Chesky, souligne toutefois que préparer un voyage ne se résume pas à une conversation.
Selon les données communiquées par l’entreprise, plus de 75 % des voyageurs consultent les cartes de la plateforme pour choisir leur hébergement, plus de 90 % parcourent plusieurs photographies et 70 % lisent les commentaires avant de réserver. Airbnb travaille ainsi sur une interface associant échanges conversationnels et éléments visuels générés selon les demandes, comme des cartes, des photographies, des comparatifs ou des propositions d’itinéraires.
Ce projet s’inscrit aussi dans une stratégie visant à élargir les activités de la société au-delà de la seule location de logements. Airbnb propose déjà différentes prestations complémentaires et entend faciliter leur réservation depuis sa plateforme. Brian Chesky a évoqué le recours à des API, ces interfaces qui permettent à des logiciels de communiquer entre eux, et à des protocoles d’interopérabilité pour connecter différents services. Cette approche permettrait d’intégrer davantage de prestations proposées par des partenaires.
À terme, l’agent pourrait permettre d’organiser plusieurs aspects d’un séjour depuis une même interface. L’enjeu sera aussi de lui permettre d’interagir avec les services existants de la plateforme, notamment pour modifier une réservation ou traiter une demande d’assistance.
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