Avant même le dessert, un prospect peut avoir déjà fixé son opinion sur une entreprise, en consultant son téléphone après avoir entendu son nom. Pour mieux maîtriser cette première impression, il est possible d’auditer sa présence en ligne en 30 minutes, grâce à six vérifications. Un cas fictif, celui de la pizzeria Da Marco, à Lyon, sert d’illustration.
Ce que voit le prospect sur Google
Le premier réflexe consiste à taper le nom de l’enseigne dans Google et à lire, lentement, le résumé généré par l’IA en haut de page. Chez Da Marco, ce résumé annonçait une livraison supprimée depuis deux ans. Le problème est que la plupart des internautes s’arrêtent à ce bloc. Il faut donc noter chaque erreur, puis la corriger à la source, c’est-à-dire sur le site, les fiches et les annuaires, car l’IA se nourrit du web.
Vient ensuite l’onglet Actualités de Google. Il faut y chercher le nom de l’entreprise, puis celui de son dirigeant. Un article de presse locale renforce la confiance, alors qu’un ancien papier peu flatteur qui reste en première page pèse dans l’autre sens. L’absence de résultat compte aussi, car le prospect peut en déduire que personne n’a jugé la marque digne d’intérêt. Pour Da Marco, aucune mention n’apparaissait depuis deux ans. La réponse a été un communiqué sobre sur le nouveau four à bois, envoyé à deux médias gourmands lyonnais et relayé sur le site, pour une heure de rédaction.
Avis clients et conversations
Pour les avis, il ne suffit pas de regarder la note moyenne. Il faut les lire un par un. Selon l’étude annuelle de Partoo menée avec Episto en 2023 auprès de 1 100 Français, 51 % des acheteurs consultent les avis en ligne avant de se rendre en point de vente ou de choisir entre plusieurs enseignes. D’après le baromètre Pages Jaunes réalisé avec OpinionWay, 83 % des internautes qui lisent des avis estiment que cela les aide dans leurs choix. Il faut aussi examiner les réponses du dirigeant. Chez Da Marco, trois avis sur vingt mentionnaient une attente trop longue, et aucun n’avait reçu de réponse.
Les conversations hors des plateformes d’avis méritent la même attention. Reddit, les groupes Facebook de quartier, les forums communautaires et les boards sectoriels contiennent parfois des recommandations que le propriétaire ignore. Ils peuvent aussi relayer des messages agacés, suivis de nombreux commentaires. Chez Da Marco, un groupe de voisins lyonnais faisait l’éloge du pizzaiolo par son prénom, sans que l’équipe le sache. L’entreprise l’a remercié publiquement, et ce témoignage a nourri la page « Notre équipe » du site. Pour suivre ces échanges, une alerte sur le nom de la marque et ses variantes, via Google Alertes ou un outil dédié, peut suffire.
Fiche Google, annuaires et cohérence des informations
La fiche Google Business Profile demande aussi une relecture attentive : propriétaire vérifié, catégorie principale, horaires, téléphone, site web et photos. Chez Da Marco, le numéro de téléphone comportait un chiffre erroné depuis des mois. Le correctif a pris deux minutes, alors que le nombre d’appels perdus reste impossible à chiffrer. Les photos gagnent aussi à être réelles et récentes : la salle, l’équipe et les pizzas remplacent avantageusement une image grise.
Il reste à comparer les informations de Google avec celles du site, de Yelp, de Facebook, d’Apple Plans et des autres annuaires. Chez Da Marco, trois horaires différents circulaient pour le dimanche soir. Google valorise les entreprises dont les informations concordent et se méfie de celles qui se contredisent. Un tableau « source de vérité », daté à chaque correction, aide à garder cette cohérence. Enfin, des captures d’écran « avant/après » de chaque modification peuvent servir dans un compte rendu client.
Cette méthode s’inspire de l’approche décrite par Tonia Ryan dans Entrepreneur, enrichie de cas de terrain. Le web évoluant sans cesse, l’exercice gagne à être refait chaque trimestre.
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