Amazon permet désormais aux vendeurs utilisant Fulfilment by Amazon (FBA) en France de rembourser certains clients sans leur demander de retourner le produit. Baptisé FBA Returnless Resolutions, ce dispositif est également disponible en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni.
L’objectif est d’éviter qu’un produit de faible valeur fasse un trajet retour, soit réceptionné, contrôlé, puis éventuellement stocké ou retiré du catalogue. Cela se justifie lorsque le coût de toute cette opération dépasse ce que le vendeur pourrait récupérer en revendant l’article.
Cette économie logistique a toutefois une contrepartie. Le client conserve le produit, et Amazon ne rembourse pas au marchand sa valeur en stock. Le retour devient donc un véritable calcul de rentabilité, référence par référence.
Un seuil réglable jusqu’à 75 euros
L’inscription se fait directement dans Seller Central, depuis les paramètres FBA consacrés à l’évaluation et à la propriété des retours. Dans les marketplaces de la zone euro, le vendeur peut définir un prix maximal compris entre 1 et 75 euros. Il peut appliquer cette politique à l’ensemble de son catalogue en excluant certains ASIN via un fichier CSV, ou au contraire ne sélectionner que les références qu’il souhaite intégrer.
Amazon permet de gérer des listes allant jusqu’à 10 000 ASIN dans ces paramètres. Les modifications prennent effet immédiatement pour les nouvelles demandes de retour.
Un seuil de 75 euros ne signifie pas pour autant qu’un produit en dessous sera automatiquement offert au client en cas de remboursement. Amazon évalue chaque demande individuellement. Si elle ne remplit pas les critères du programme, l’acheteur doit retourner le produit dans un centre logistique, comme pour un retour FBA classique.
Un calcul à faire référence par référence
Dans un retour FBA traditionnel, l’article revient dans un entrepôt Amazon pour être évalué et, lorsqu’il est encore vendable, potentiellement remis en stock. Avec la résolution sans retour, cette possibilité disparaît. Le marchand ne récupère ni le produit ni une compensation pour sa valeur de stock. Amazon précise lui-même que le mécanisme est surtout pertinent lorsque les coûts d’expédition et de traitement du retour dépassent la valeur de l’article.
Le calcul ne se résume donc pas à un prix. Le vendeur doit comparer le coût du transport retour, le traitement et le contrôle en entrepôt, les éventuels frais de stockage ou de retrait, la probabilité que le produit soit encore revendable et la valeur réellement récupérable après son retour. Un article vendu 30 euros mais doté d’une forte valeur de revente peut ainsi valoir davantage à récupérer qu’un produit à 15 euros dont le traitement du retour absorbe presque toute la marge.
Retours comptabilisés et surveillance des abus
Amazon supprime le colis retour, mais pas le retour dans ses statistiques. Une résolution sans retour reste comptabilisée dans le taux de retour moyen de l’ASIN et dans le seuil de taux de retour élevé. En revanche, Amazon indique que les frais liés à un taux de retour élevé ne sont pas facturés lorsqu’une demande est correctement traitée via FBA Returnless Resolutions. Le service lui-même n’entraîne aucun frais supplémentaire.
La possibilité de conserver gratuitement un produit remboursé pose la question de la fraude. Selon Amazon, les clients ne savent pas à l’avance quels produits peuvent bénéficier du dispositif, l’option ne leur étant proposée qu’au cours du processus de retour lorsque les critères sont remplis. Les demandes sont également surveillées pour détecter d’éventuels abus, certains produits sont exclus et le vendeur doit être en règle. Les critères mentionnent notamment l’historique du client ainsi que différentes restrictions liées à la nature du produit. Les résolutions sans retour ne sont pas approuvées automatiquement.
Les vendeurs peuvent suivre les dossiers concernés depuis la page des retours FBA, dans la colonne « Statut du retour ». Amazon ne propose toutefois pas encore de rapport téléchargeable dédié au programme.
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