Orange s’appuie sur une supply chain entièrement intégrée, qui alimente à la fois ses boutiques physiques et ses clients à distance. Interrogé sur le sujet, le responsable de la supply chain d’Orange France détaille l’organisation de cette logistique, ses défis et les chantiers à venir.
Une supply chain intégrée et ses défis
La logistique des terminaux couvre les téléphones mobiles, les box, les accessoires et les équipements multimédias comme les bornes Wi-Fi ou les Flybox. Elle répond aux demandes issues du e-commerce, des centres de relation client, du SAV, des migrations d’offres et des magasins. Orange s’appuie pour cela sur un entrepôt central unique situé en Île-de-France, exploité par Kuehne+Nagel. Les cartes SIM y sont envoyées de manière très automatisée, tandis que la préparation pour les boutiques fonctionne par picking en mode gare. Les flux rejoignent ensuite le hub de Chronopost, distributeur principal, sans distinction entre une commande web et une dotation boutique.
Les défis se concentrent sur les systèmes d’information, la donnée, la sécurité et la résilience. Orange pratique la vente à distance depuis très longtemps, et son système informatique doit être modernisé pour s’interfacer avec plusieurs outils de CRM (gestion de la relation client) aux approches très différentes. Orange a rendu visible le stock en temps réel de ses entrepôts et boutiques, mais certains CRM ne parviennent pas toujours à assimiler cette information à la seconde. L’objectif est d’éviter que le système de la supply chain devienne le maillon faible.
Le vol de marchandises constitue un autre enjeu, en particulier pour les téléphones mobiles. « C’est une réalité incontestable : nous sommes devenus les nouvelles bijouteries du XXIe siècle », affirme le responsable. La valeur unitaire du matériel et sa valeur de revente augmentent, et le marché secondaire est très dynamique. Un lot de smartphones est plus facile à transporter et à écouler discrètement qu’une cargaison de champagne, ce qui rend les flux tentants pour les réseaux organisés. Le coût des composants électroniques a par ailleurs explosé, ce qui pèse sur les prix des matériels.
Reconditionnement et économie circulaire
Selon le responsable, un mobile sur dix vendu par Orange est un produit reconditionné. La marque « Remade in France », qui garantit des produits testés et couverts durant deux ans, a été créée à cet effet. Le partenaire Dipli fournit des lots de terminaux lorsque ceux collectés ne couvrent pas les besoins, notamment pour les iPhone moins chers ou les modèles premier prix. Le programme « Orange Reprise » permet quant à lui de revendre son ancien matériel contre un avoir. Le système estime le prix de rachat à partir de quelques questions sur l’écran ou la batterie, puis l’appareil est expédié vers le centre de reconditionnement, qui vérifie que l’état déclaré correspond à l’état réel.
La stratégie s’articule autour des « 4 R » : Récupération, Réparation, Reconditionnement et Recyclage. Le recyclage étant perçu comme un échec, la priorité est donnée au réemploi. Pour les box et décodeurs, les équipements convergent vers Ingram Microservice à Montauban. Près de 8 millions d’équipements y arrivent chaque année, et 4 millions en repartent prêts à l’emploi. Dans 90 % des cas, les box fonctionnent et ne nécessitent qu’un ponçage et un nettoyage cosmétique. Les téléphones sont traités à Saint-Loubès avec Cordon Electronics, un processus moins automatisé en raison de la grande diversité des références.
Décarbonation et chantiers à venir
Orange vise le zéro carbone en 2040. Le transport, qui représente 90 % de l’impact, est au cœur de la démarche. Un sous-traitant chargé du matériel réseau lourd roule désormais à 100 % au biocarburant de type Oléo, ce qui réduit de 80 % l’empreinte de ses trajets. Le bateau est privilégié pour l’outre-mer, et un test de fret à la voile a été mené vers la Guadeloupe avec la société Grain de sel. Côté emballage, les boîtes de box ont été repensées pour être expédiées sans suremballage, et la part de livraison en point relais est passée de 20 % à 40 % des flux.
Les investissements informatiques les plus importants concernent un système de gestion des commandes (OMS), développé avec l’entreprise française KBRW. Il permet de projeter les stocks et de traiter les commandes en temps réel. Une précommande peut ainsi être enregistrée dix jours avant la disponibilité physique d’un téléphone. Orange a aussi lancé une place de marché sur son site web, qui ajoute 1 500 références de téléphones reconditionnés et un choix illimité d’accessoires. Sa logistique est pour l’instant assurée par des partenaires marchands, mais un rapprochement de ces chaînes logistiques reste envisageable dans un second temps.
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