Pour un restaurant indépendant, les plateformes de réservation sont devenues presque incontournables. Elles lui amènent des clients qui ne le connaissaient pas, gèrent le cahier de réservations et envoient les rappels, mais leur coût dépend souvent d’un détail peu regardé au moment de signer : l’origine de la réservation. Selon l’auteur, qui travaille sur des sites de restaurants, il faut poser ces questions par écrit avant de s’engager.
Tarifs et origine des réservations
Plusieurs plateformes n’affichent pas leurs prix et renvoient vers une démonstration commerciale. Ce n’est pas un problème en soi, mais il faut alors demander un devis détaillé, avec l’abonnement mensuel, les frais éventuels par couvert ou par réservation et la durée d’engagement. Comme le rappelle l’auteur, une offre orale n’a aucune valeur le jour où la première facture arrive.
Une réservation peut arriver par l’application ou le site de la plateforme, par ses partenaires, par la fiche Google du restaurant, par son propre site ou par ses réseaux sociaux. Selon les contrats, certaines de ces réservations sont incluses dans l’abonnement et d’autres sont facturées, d’où la nécessité de demander la règle pour chaque canal. Si les réservations prises sur le site du restaurant sont incluses, l’auteur conseille d’y renvoyer les habitués, les abonnés et les clients fidèles, plutôt que vers la page du restaurant sur la plateforme.
Pour beaucoup de restaurants, la fiche Google est l’un des premiers endroits où un client décide de réserver. Le bouton « Réserver » qui y apparaît passe en général par un partenaire de réservation, qu’il convient de identifier, tout comme ce que cela implique sur la facture. Il faut aussi vérifier que le lien vers le site du restaurant est bien renseigné, car c’est là que l’établissement garde la main sur ce que voit le client.
Clients et réservations non honorées
Au fil des années, l’outil de réservation accumule les noms, les numéros, les e-mails et les habitudes des clients. L’auteur conseille de demander s’il est possible d’exporter ce fichier, dans quel format, et ce qu’il advient des consentements à recevoir des offres. Un fichier que l’on ne peut pas emporter rend la sortie de la plateforme très coûteuse.
Les réservations non honorées pèsent lourd pour un petit restaurant, surtout le week-end. Il est recommandé de regarder quelles protections l’outil propose, comme la confirmation par SMS ou l’empreinte bancaire pour les grandes tablées, et si elles entraînent des frais supplémentaires.
Même avec une plateforme, le site du restaurant reste le seul endroit que l’établissement contrôle entièrement. Il doit permettre de réserver en deux gestes depuis un téléphone, afficher des horaires à jour et présenter la carte en texte lisible plutôt qu’en PDF ou en photo, ce qui la rend aussi lisible par les moteurs de recherche. Il peut également accueillir une information claire sur les allergènes : le règlement européen INCO impose d’informer les clients sur la présence des quatorze allergènes majeurs, y compris pour les plats servis au restaurant, et le décret 2015-447 précise les modalités en France. Une page claire sur ce sujet rassure les clients concernés, qui se posent souvent la question avant de réserver.
Une plateforme de réservation reste un canal d’acquisition comme un autre, utile tant qu’on sait ce qu’il rapporte et ce qu’il coûte. Les réponses écrites à ces questions permettent justement de le calculer.
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