Les marques du e-commerce français sont nombreuses à reconnaître l’importance de la personnalisation et de la relation client, mais peinent à passer aux actes. Pour éclairer ce décalage, Klaviyo met à disposition un rapport de Forrester, accompagné d’un avant-propos exclusif fondé sur les réponses de 163 responsables du retail B2C et de l’e-commerce français.
Un écart entre ambitions et moyens
Selon les chiffres cités, 71 % des leaders du commerce en France considèrent la personnalisation comme essentielle, mais seulement 25 % disposent d’une stratégie CRM conçue pour la mettre en œuvre. Le CRM, ou gestion de la relation client, désigne l’ensemble des outils et des méthodes qui permettent de suivre les clients et d’échanger avec eux. Cet écart illustre les difficultés rencontrées par les marques pour connecter leurs outils, exploiter leurs données et proposer des expériences personnalisées.
Dans le même temps, 56 % des entreprises françaises prévoient d’augmenter leurs dépenses liées à la modernisation de leur CRM au cours des 12 prochains mois. Reste à savoir comment investir efficacement, quels risques font peser les systèmes marketing déconnectés et quelles priorités retenir pour faire évoluer son environnement technologique.
Les limites des infrastructures traditionnelles
L’étude de Forrester analyse les limites des infrastructures marketing traditionnelles ainsi que les enjeux d’un écosystème connecté et évolutif. Les données complémentaires de Klaviyo permettent de replacer ces enseignements dans le contexte spécifique des acteurs français du e-commerce.
Le rapport est accessible via Klaviyo, qui le met à disposition des professionnels intéressés par les freins à la personnalisation et par la modernisation de leur stratégie CRM.
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