Les réseaux de distribution cherchent à mieux coordonner la pose de cuisines et de salles de bain, des chantiers qui mobilisent plusieurs corps de métier. Pour cela, le secteur se tourne vers un modèle capacitaire, dans lequel les artisans déclarent leurs disponibilités à l’avance.
Pendant des années, les réseaux ont peiné à organiser ces prestations de services post-achat. Les enseignes tiennent pourtant à garder la main sur ces projets, afin de capter la valeur du service et d’offrir des avantages fiscaux à leurs clients, comme la récupération de TVA liée à la vente simultanée du produit et de sa pose. Le modèle historique reposait toutefois sur des méthodes d’assignation peu structurées.
Guillaume de Kergariou, expert en numérisation des processus terrain et président de GDK Systems, décrit cette faille : « Avant, les magasins envoyaient une proposition de métrage ou d’installation à un artisan partenaire par mail, comme une bouteille à la mer, sans savoir s’il était disponible ». Désormais, comme dans la gestion d’un parc hôtelier, les artisans renseignent leurs disponibilités via des applications mobiles dédiées. Les vendeurs peuvent ainsi fixer une date de métrage dès la première visite du client en point de vente.
Réduction des délais
Dans des réseaux nationaux comme Castorama, l’intégration de ces logiciels de pilotage permet de réduire le délai entre le métrage et la validation du bon de commande. Faustine Samyn, directrice expérience-client omnicanal de Castorama France, détaille : « En six mois d’utilisation d’OctoPlatform, notre service de pose a réduit de sept jours le délai moyen entre la prévisite et la validation du bon de commande, grâce à une meilleure visibilité sur les disponibilités de nos artisans partenaires et sur l’avancement des projets clients. Moins d’administratif, c’est plus de temps consacré à nos clients. »
Le dispatching d’une intervention auprès d’un professionnel s’effectue désormais en moins de sept heures. Quinze heures suffisent en moyenne entre la soumission d’un rapport technique numérisé et l’acceptation du devis final par le consommateur, ce qui supprime les allers-retours correctifs du passé.
Interopérabilité et fidélisation des artisans
Au-delà de la planification, la principale difficulté réside dans l’interopérabilité des données, car un projet d’installation fait intervenir plusieurs environnements technologiques cloisonnés. Selon Guillaume de Kergariou, les architectures doivent être conçues dès l’origine pour communiquer entre elles, via une approche « API first ». Elles doivent relier la gestion commerciale du distributeur, des outils de conception 3D comme HomebyMe ou Cyncly et la logistique de livraison.
Synchroniser des outils de suivi de livraison, comme Woop ou Trusk, avec le planning d’installation évite des erreurs de coordination. L’expert illustre : « Si vous envoyez l’artisan chez le client alors que la livraison n’a pas eu lieu, cela ne lui plaît pas du tout. En général, il finit par ne plus vouloir travailler avec l’enseigne, ce qui réduit la capacité de vente du magasin. » La fidélisation des indépendants devient un avantage concurrentiel majeur, mesuré par un indicateur de type « NPS artisan », au même titre que l’indice de satisfaction du client final.
Vers une IA agentique
L’adoption de ces outils par les équipes de terrain demande une conduite du changement méthodique. Dans un premier temps, les acteurs digitalisent les processus en maintenant des étapes manuelles d’acceptation, pour rassurer vendeurs et poseurs. Lors des phases pilotes sur des groupes restreints de cinq magasins, le déploiement à grande échelle n’est validé que si au moins 50 % des artisans mettent activement à jour leurs disponibilités. Une fois le réseau mature, le système bascule vers l’automatisation totale des chantiers.
L’intelligence artificielle n’intervient de manière pertinente qu’au terme de cette structuration des données, pour gérer les dossiers complexes ou en anomalie. L’expert juge le marché actuel superficiel : « On saupoudre un logiciel avec des chatbots pour faire un peu d’analyse, mais cela reste superficiel. Je pense qu’il faut que l’IA soit agentique, qu’elle puisse prendre des actions à la place des humains. » Baptisée Vega chez GDK Systems, cette IA repose sur trois piliers : une connexion directe aux processus métiers, une mémoire contextualisée pour garantir l’étanchéité des données entre enseignes, et un contrôle humain systématique.
Elle liste les dossiers bloqués en attente de documents, repère les sous-traitants qui dépassent les délais de réponse de 24 heures imposés par certains donneurs d’ordre, et confronte automatiquement les photographies de fin de chantier aux rapports écrits. Elle propose des arbitrages, mais n’exécute aucune action sans l’approbation d’un superviseur.
Les éditeurs généralistes, qui s’adressent à plusieurs industries à la fois, comme Praxedo ou ServiceNow, pourraient voir leur valeur ajoutée s’éroder face à l’IA générative, un basculement parfois qualifié de « SaaS-Pocalypse ». Guillaume de Kergariou défend la voie de l’hyperspécialisation : « L’IA peut produire du code, mais ce n’est pas elle qui va vous inventer les règles métiers. » GDK Systems s’appuie pour cela sur sa propre filiale d’installation, qui gère directement des chantiers de pose afin d’éprouver ses solutions logicielles.
Enfin, l’adoption agentique immédiate par les grands réseaux reste freinée par la législation européenne (AI Act) et par la prudence des comités de direction, qui s’interrogent sur la légalité de l’IA dans les décisions d’attribution. « L’IA, ce n’est pas n’importe quoi, il y a des freins juridiques et opérationnels », rappelle l’expert.
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